(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：11月，年度電商盛宴雙11火熱進(jìn)行，最新玩法、數(shù)據(jù)戰(zhàn)報(bào)等紛至沓來，與此同時(shí)，投訴案例也不約而至。據(jù)中消協(xié)發(fā)布的2022“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告顯示，雙11期間共收集相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類信息48930596條，日均信息量約195.7萬條?？梢姡?1月份消費(fèi)糾紛高發(fā)。
2022年12月6日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年11月期間受理的全國112家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年11月電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2211dzswbg/）
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、電商服務(wù)商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2022年11月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2022年11月數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2022年11月數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2022年11月數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
投訴量TOP10依次為：淘寶、拼多多、京東、寺庫、快手、抖音、有贊、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、閑魚、天貓；
排在第11-20名的是：蘇寧易購、店寶寶、二三良作、交易貓、微店、紅布林、識(shí)季、唯品會(huì)、當(dāng)當(dāng)、美團(tuán)優(yōu)選；
排在第21-30名的是：淘特、國美、途虎養(yǎng)車、拍機(jī)堂、小米商城、蟬媽媽、找靚機(jī)、云集、微拍堂、樸樸；
排在第31-48名的是：千千惠生活、小年魚、興盛優(yōu)選、高匯通、阿里巴巴、95分球鞋交易平臺(tái)、孔夫子舊書網(wǎng)、小紅書、每日優(yōu)鮮、獵趣、貝貝（貝店）、網(wǎng)易嚴(yán)選、屈臣氏、喵街、百麗優(yōu)購、盒馬鮮生、叮咚買菜、華碩商城。
數(shù)字零售典型投訴案例發(fā)布 店寶寶 二三良作 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 紅布林等10家平臺(tái)入選
在數(shù)字零售消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及店寶寶、二三良作、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、紅布林、微店、有贊、百麗優(yōu)購、小年魚、微拍堂、國美真快樂。
【案例一】宣傳與實(shí)際不符？用戶投訴“店寶寶”老師轉(zhuǎn)變態(tài)度快 交完入門費(fèi)后又交錢
11月2日，新疆維吾爾自治區(qū)夏女士向“電訴寶”投訴稱自己于2022年10月21日在店寶寶平臺(tái)有個(gè)客戶讓夏女士加她微信說給其解析開店問題啥的，然后夏女士就加了。說了好多還給夏女士看別人開店轉(zhuǎn)的錢，當(dāng)時(shí)覺得特別靠譜，一開始還以為免費(fèi)，最后說給夏女士開課交錢，然后就選了最低的就是1000元。
交完后給夏女士安排了老師，一開始挺熱情的，第三天開始不找自己，還說交完入門費(fèi)以后不會(huì)說再交費(fèi)啥的。第四天開始那個(gè)客戶一直給夏女士發(fā)需要18000，7000，3000費(fèi)用的東西，說交了他們就幫自己開店啥的，還說過自己的貨特別多啥的。夏女士第三天發(fā)現(xiàn)貨并不多而且特別少，也賺不到錢的那種還死貴，現(xiàn)在要退款也一直不退。
【案例二】“二三良作”被指售賣“三無產(chǎn)品” 商家為逃避責(zé)任竟拒接電話？
11月14日，廣東省的申女士向“電訴寶”投訴稱，其于2022年11月6日在二三良作平臺(tái)的“天天好物生活館”，購買了打粉機(jī)，售價(jià)69元。申女士收到貨物的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)此物品為三無產(chǎn)品：沒有品牌、沒有售后、沒有聯(lián)系方式。且商家連充電線都沒有發(fā)，完全不能用。
申女士想跟平臺(tái)申請(qǐng)退貨打電話聯(lián)系商家，發(fā)現(xiàn)電話已被拉黑。申女士認(rèn)為，商家為逃避責(zé)任不接消費(fèi)者電話?，F(xiàn)在申女士想申請(qǐng)退貨，結(jié)果運(yùn)費(fèi)還要自己支付，這侵害了消費(fèi)者權(quán)益。申女士的訴求是：不退商品直接退款，或者先補(bǔ)償運(yùn)費(fèi)，再把商品寄回。
【案例三】一意孤行強(qiáng)買強(qiáng)賣？“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”賣家被指違反發(fā)貨規(guī)范
11月15日，廣西壯族自治區(qū)的包女士向“電訴寶”反映稱，其于2022年11月13日01時(shí)在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)的賣家【牛奶面膜】處拍下AirPods pro耳機(jī)一副，因個(gè)人原因不想要了，于當(dāng)日02:53申請(qǐng)退款并向賣家解釋原因，賣家于當(dāng)日早7:14回復(fù)消息，明確不退回，并于8:30強(qiáng)行發(fā)貨。期間包女士多次強(qiáng)調(diào)不想要了，希望對(duì)方攔截快遞，避免不必要的損失，但對(duì)方多次拒絕并把責(zé)任推給第三方順豐，稱已經(jīng)發(fā)貨了就退不回了。
在包女士明確即使快遞到了也會(huì)拒收的情況下，賣家依然消極處理，并聲稱“那就拖著吧”。順豐快遞攬收員能證明是賣家本人執(zhí)意要發(fā)貨，而并非像賣家說的“快遞發(fā)貨了就不能退”。包女士稱，自始至終都是賣家執(zhí)意發(fā)貨，強(qiáng)買強(qiáng)賣，而包女士申請(qǐng)退款卻困難重重。
包女士認(rèn)為，她在申請(qǐng)退款時(shí)還尚未發(fā)貨，賣家在先看到她的退款申請(qǐng)并拒絕后強(qiáng)制發(fā)貨，其并非在征得同意后再發(fā)貨，其行為嚴(yán)重違反了轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)的發(fā)貨規(guī)范，且該行為導(dǎo)致后續(xù)包女士拒收商品的行為，由此產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用及商品損毀或丟失風(fēng)險(xiǎn)的，均由賣家自行承擔(dān)，而本合同（訂單）應(yīng)當(dāng)作退款處理。包女士稱，賣家一意孤行強(qiáng)買強(qiáng)賣的行為不應(yīng)當(dāng)由她來承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和后果，這是不公平、不正當(dāng)?shù)模恳罅ⅠR退還本金560元。
【案例四】拍錯(cuò)商品不同意退款？“紅布林”被指客服多次推諉
11月16日，西藏自治區(qū)田先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年11月16日在紅布林上拍下一塊手表，后發(fā)現(xiàn)不是自己想要的那款，遂聯(lián)系客服申請(qǐng)退款，客服同意后一直不退款，說半個(gè)小時(shí)就有人跟田先生聯(lián)系確認(rèn)退款問題，4、5個(gè)小時(shí)過去了，不僅沒有人聯(lián)系而且沒有退款。
田先生表示，希望可以盡快完成退款，由于本人工薪階層收入微薄，現(xiàn)又有急事需要用錢，實(shí)在需要盡快完成退款，好進(jìn)行其他支配。但客服一再推諉，還說返他200元能不能不退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，紅布林方反饋稱：用戶問題平臺(tái)收到后第一時(shí)間聯(lián)系用戶處理，正在為用戶核實(shí)處理中，后續(xù)過程有任何問題，可隨時(shí)聯(lián)系客服處理。
【案例五】一日之后又延三日？“微店”被指提現(xiàn)金額遲遲不到賬
11月17日，河北省的韓先生向“電訴寶”投訴稱，其作為商家在微店平臺(tái)的提現(xiàn)一直沒有到賬，韓先生去找客服，客服說24小時(shí)，但過了24小時(shí)后還未到賬。韓先生稱，客服不處理問題，一直拖延時(shí)間，又拖延3個(gè)工作日。韓先生表示，自己的錢為什么平臺(tái)一直拖著不給？韓先生之后撥打微店客服電話，但電話一直撥不通，沒人接。韓先生的訴求是微店賠償損失。
【案例六】虛假宣傳？“有贊”被指縱容商家欺詐 一直推諉不退款
11月20日，湖北省湯女士向“電訴寶”投訴稱，2022年10月31日有贊商家（深圳市抖虞文化傳媒有限公司）在騰訊課堂直播上宣傳有周星弛工作資源，在抖音上發(fā)一條他給的影視視頻就有150元保底收入，只要交2996元就可以找他拿這個(gè)資源。有贊擔(dān)保，隨時(shí)可以退款。有贊商家掛了有贊短視頻課程鏈接，湯女士購買課程后商家根本沒有周星弛工作室的資源，也不能給她一條影視視頻在抖音上發(fā)布有150元的保底收入。
購買課程當(dāng)天湯女士找商家退款，商家不回復(fù)退款，失聯(lián)了。湯女士第一時(shí)間在微信上投訴這筆有贊訂單，有贊客服回復(fù)不能強(qiáng)制讓商家退款，無權(quán)處理退款，叫她自己找商家處理退款。湯女士繼續(xù)在微信上投訴，有贊都是回復(fù)無權(quán)處理退款，讓她自己找商家退款。
湯女士表示，商家在她購買課程當(dāng)天就失聯(lián)，有贊一直推諉，縱容商家欺詐她的錢，不退款。湯女士打了商家注冊地的工商電話，?？谑袌霰O(jiān)督管理局回復(fù)說公司地址是假的，人聯(lián)系不上，已經(jīng)將公司列入經(jīng)營異常名錄。有贊縱容商家欺詐，不退款，一直推諉，已經(jīng)拖了20天了。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，有贊工作人員向“電訴寶”反饋稱：尊敬的有贊用戶您好，您可以聯(lián)系在線客服咨詢：反饋您的問題，有贊竭誠為您服務(wù)。
【案例七】“百麗優(yōu)購”被指質(zhì)量存疑 售賣的鞋子與實(shí)體店相差明顯
11月22日，江蘇省的孫女士向“電訴寶”投訴稱，其于2022年11月1日在百麗優(yōu)購APP購入鬼?；⑿蓍e鞋一雙，穿了一星期后洗鞋出現(xiàn)掉皮現(xiàn)象，手捏捏就掉。孫女士稱她的鬼?；⑿际窃趯?shí)體店買的，只有這雙是網(wǎng)購的，在實(shí)體店買的鞋穿了幾年，洗了很多次都沒有出現(xiàn)掉皮現(xiàn)象。
孫女士之后跟優(yōu)購客服聯(lián)系，但客服推卸責(zé)任，說是個(gè)人穿著習(xí)慣造成磨蹭損耗。孫女士表示，如果要說是磨蹭造成的，為什么以前的鞋子都完好無損呢？如果是磨蹭造成的為何光掉皮內(nèi)層卻沒有磨痕的痕跡呢？孫女士對(duì)此表示不滿。
【案例八】用戶投訴“小年魚”銷售商品存質(zhì)量問題 沒穿幾天鞋底就脫膠
11月22日，甘肅省楊先生向“電訴寶”投訴稱自己在小年魚購買了兩次鞋子，第一次穿了幾個(gè)月鞋底和鞋面就裂開了，這個(gè)就不說了，畢竟也穿了幾個(gè)月了。這次鞋子沒穿幾天就脫膠了，客服給出的處理結(jié)果是使用原因造成的，補(bǔ)發(fā)一瓶膠水自己粘，請(qǐng)問如果質(zhì)量沒有問題怎么可能幾天就脫膠呢。
楊先生表示自己現(xiàn)在的訴求是退貨，不管有沒有穿，會(huì)不會(huì)影響二次銷售，質(zhì)量出了問題就得無條件換。以下是平臺(tái)處理意見：親，您的訂單166478313952100001經(jīng)核實(shí)由于鞋子屬于消耗品，會(huì)有很多原因造成不同程度的穿著磨損，商品您已穿著使用我們無法為您進(jìn)行退換貨處理，針對(duì)您的情況可為您補(bǔ)發(fā)膠水，您可告知在線客服為您登記辦理。
【案例九】“微拍堂”被指涉嫌誘導(dǎo)性消費(fèi)收取技術(shù)服務(wù)費(fèi)1800元 且不予退費(fèi)
11月25日，福建省劉先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年11月25日在微拍堂開通商家服務(wù)，期間收取1800元費(fèi)用，起初以為是店鋪保證金，就直接繳納，等登陸進(jìn)去沒找到店鋪保證金便聯(lián)系客服，客服說是1800元技術(shù)服務(wù)費(fèi)，不予退款。期間條例不醒目，有誘導(dǎo)性消費(fèi)涉及到電信詐騙。
更甚的是，劉先生通過網(wǎng)絡(luò)查詢，類似“提交了認(rèn)證并，結(jié)果認(rèn)證未通過也不予退費(fèi)”“通過了認(rèn)證，因?yàn)槲谋痉彪s琵琶的表述導(dǎo)致消費(fèi)者以為交的是保證金，結(jié)果也不退費(fèi)”，“通過了認(rèn)證交費(fèi)，而類似本人，作品或者貨品（比如私營海產(chǎn)品）無法發(fā)拍”等等，各種投訴近幾年一直不斷，但受損當(dāng)事人都好像未得到滿意答復(fù)，在黑貓投訴平臺(tái)，更是如此。試問，微拍堂這個(gè)平臺(tái)，平臺(tái)的經(jīng)營者決策者，是誰給了你這種權(quán)利如此作為。
【案例十】用戶投訴“國美真快樂”發(fā)貨 退款均需等待 客服搪塞處理
11月28日，天津市的史先生向“電訴寶”投訴稱，其于2022年11月11日在國美真快樂app平臺(tái)上購買了一臺(tái)小天鵝洗衣機(jī)，過了好幾天仍未發(fā)貨，只說會(huì)催促發(fā)貨。史先生后來和家人商量退貨，再買個(gè)能發(fā)貨的，于是撥打真快樂客服電話要求退款，可是史先生多次打電話對(duì)方都是搪塞稱加急處理，要等財(cái)務(wù)那邊簽字，然而過了這么多天還是沒處理。史先生稱，4000多塊錢對(duì)老百姓來說也不是小數(shù)了，可是國美真快樂到現(xiàn)在也沒退款。
數(shù)字零售定義：網(wǎng)經(jīng)社將零售電商升級(jí)為數(shù)字零售，狹義指通過網(wǎng)絡(luò)渠道進(jìn)行商品交易活動(dòng)，包括實(shí)物商品交易及虛擬商品交易。廣義上網(wǎng)經(jīng)社將數(shù)字零售定義為一種業(yè)態(tài)，包含平臺(tái)、商家、品牌、用戶、服務(wù)商等。按模式分，有C2C、B2C、C2M、B2B2C等；按品類分，有綜合電商、垂直電商；按交易市場分，有進(jìn)口跨境電商、出口跨境電商；新電商有會(huì)員制電商、直播電商、精品電商、小程序電商、數(shù)字藏品等。
數(shù)字零售領(lǐng)域玩家包括：
（1）綜合電商：京東、淘寶、天貓、拼多多、蘇寧易購、國美真快樂、唯品會(huì)、小米有品、當(dāng)當(dāng)、國美真快樂、i百聯(lián)、嗶哩購等；
（2）直播電商：抖音、快手、淘寶直播、京東直播、多多直播、蘑菇街直播、唯品會(huì)直播、小紅書直播等；
（3）生鮮電商：天貓生鮮、京東生鮮、本來生活、順豐優(yōu)選、京東到家、美團(tuán)閃購、淘鮮達(dá)、多點(diǎn)、叮咚買菜、樸樸超市、美團(tuán)買菜、盒馬鮮生、多多買菜、美團(tuán)優(yōu)選等；
（4）社交電商：淘特、蘇寧拼購、愛庫存、芬香、花生日記、達(dá)令家、小紅書商城、云集、斑馬會(huì)員等；
（5）導(dǎo)購電商：一淘、返利網(wǎng)、什么值得買、折800、淘粉吧、慢慢買等；
（6）電商服務(wù)商：微盟、有贊、微店、光云科技、壹網(wǎng)壹創(chuàng)、麗人麗妝、寶尊電商、店寶寶、若羽臣、青木股份等；
（7）美妝電商：屈臣氏、絲芙蘭、逐本、完美日記等；
（8）文玩電商：微拍堂、藝品網(wǎng)、玩物得志、唯一藝術(shù)、掌上益拍、古玩鑒寶、藝狐在線等；
（9）酒水電商：i茅臺(tái)、酒仙網(wǎng)、1919酒類直供、醉鵝娘、中酒網(wǎng)、酒莊惠、淘酒俠等；
（10）母嬰電商：蜜芽、寶貝格子、美囤媽媽、辣媽幫、親寶寶、媽媽幫、年糕媽媽等；
（11）寵物電商：波奇網(wǎng)、寵物之城、E寵商城、寵物家、in寵、寵緣、寵物之家等；
（12）汽車電商：京東京車會(huì)、天貓養(yǎng)車、途虎養(yǎng)車、瓜子二手車、人人車、好車無憂、優(yōu)信、賣好車、淘車二手車、淘車、大搜車、花生好車、彈個(gè)車等；
（13）奢侈品電商：寺庫、包大師、識(shí)季、胖虎、第五大道奢侈品、爆爆奢、值耀、妃魚等；
（14）鮮花電商：花加、花禮網(wǎng)、買花網(wǎng)、花鄰、中禮網(wǎng)、七彩鮮花、仙花盒子等；
（15）數(shù)字藏品：元大陸、元物之門、DadaGaga.art、造夢時(shí)空、?；镁?、草方格、鯨藏等。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
